Politique de Remboursement & Litiges
Cette politique décrit les cas dans lesquels une session de coaching réservée sur VexoraKey peut être remboursée, totalement ou partiellement, et la procédure applicable en cas de litige.
1. Principe général
Une session non réalisée est remboursable. Une session réellement réalisée conformément à l'offre du coach n'est pas remboursable au seul motif que le joueur n'a pas obtenu le résultat sportif espéré (rank-up, victoire, progression chiffrée), le coaching étant une obligation de moyens. Les droits impératifs du consommateur demeurent réservés.
2. Réservation non commencée
Tant que la session n'a pas démarré, elle peut être annulée depuis l'espace compte. Le créneau est immédiatement libéré et une demande de remboursement est ouverte auprès du support.
3. Annulation par le joueur
Annulation bien avant le créneau : remboursement intégral de la session. Annulation très peu de temps avant le créneau ou après le début de celui-ci : le support peut accorder un remboursement partiel afin de tenir compte du créneau immobilisé et de la préparation déjà réalisée par le coach. Chaque situation est examinée individuellement, sans retenue automatique.
4. Annulation par le coach
Le joueur choisit entre une reprogrammation à un autre créneau et le remboursement intégral de la session.
5. Coach absent
Si le coach ne se présente pas ou reste injoignable plus de 15 minutes après le début du créneau, la session est considérée comme non réalisée : remboursement intégral ou reprogrammation, au choix du joueur.
6. Joueur absent
Si le joueur ne se présente pas ou reste injoignable plus de 15 minutes après le début du créneau alors que le coach est disponible, la session peut être considérée comme réalisée et n'ouvre pas droit à remboursement automatique. Un geste commercial reste possible à l'appréciation du coach ou du support.
7. Session interrompue
Si la session est interrompue avant son terme pour un motif imputable au coach, le remboursement est calculé au prorata de la durée non réalisée. Si l'interruption est imputable au joueur, la partie réalisée reste due.
8. Problème technique
En cas d'incident technique empêchant la tenue de la session (panne de la plateforme de visioconférence, coupure majeure, incident VexoraKey), la reprogrammation est proposée en priorité. À défaut d'accord, la session est remboursée totalement ou au prorata de la partie non réalisée.
9. Session déjà réalisée
Une session réalisée conformément à l'offre publiée n'est pas remboursable. Un remboursement total ou partiel peut néanmoins être accordé si la prestation s'est révélée manifestement différente de l'annonce, si le coach a adopté un comportement inapproprié, ou en cas d'erreur imputable à VexoraKey (double débit, montant erroné, réservation créée par erreur).
10. Remboursement partiel
Un remboursement partiel peut être appliqué lorsque seule une partie de la prestation a été réalisée ou lorsque la responsabilité est partagée. Le montant est motivé et notifié au joueur comme au coach.
11. Litige après session
Le joueur dispose de 14 jours après la session pour ouvrir une réclamation. Le support examine la réservation, la chronologie, les traces de paiement et, si nécessaire, l'historique de messagerie, puis rend une décision motivée sous 7 jours ouvrés.
12. Procédure
Étape 1 : contacter le coach via la messagerie de la réservation. Étape 2 : ouvrir une réclamation auprès du support depuis l'espace compte ou à contact [arobase] vexorakey [point] com. Étape 3 : décision motivée de VexoraKey sous 7 jours ouvrés. Étape 4 : médiation de la consommation (voir page Médiation). Étape 5 : action judiciaire en dernier recours.
13. Modalités de remboursement
Le remboursement est effectué sur le moyen de paiement initial, sous 5 à 14 jours ouvrés selon l'établissement bancaire, ou sous forme de crédit sur le portefeuille VexoraKey avec l'accord du joueur. Les points de fidélité et commissions liés à la réservation sont ajustés en conséquence.
14. Droit de rétractation
Pour une prestation dont l'exécution a commencé avec l'accord exprès du consommateur avant la fin du délai de 14 jours, le droit de rétractation s'éteint au fur et à mesure de l'exécution (art. L221-25 C. conso). Les sessions non encore commencées restent annulables selon les règles ci-dessus.
15. Plateforme européenne ODR
Pour les litiges transfrontaliers : ec.europa.eu/consumers/odr
Dernière mise à jour : 2 juin 2026