Légal

Procédure de réclamation & litiges

VexoraKey applique une procédure de litige hiérarchisée et documentée, conforme aux art. L.612-1 et s. du Code de la consommation et au DSA.

⚠ Avis important — phase de lancement. Ces documents sont fournis à titre informatif. Avant ouverture commerciale, ils seront audités et validés par un avocat spécialisé en droit du numérique / consommation. Aucune transaction réelle n'a lieu tant que cet audit n'est pas finalisé.

Étape 1 — Contact direct du vendeur

Pour tout problème (non-réception, produit non conforme, litige sur l'état d'un bien d'occasion, retard de coaching), l'acheteur contacte d'abord le vendeur via la messagerie de la commande. Délai de réponse attendu : 72 h. La majorité des litiges se règle à ce stade.

Étape 2 — Médiation VexoraKey

Si le vendeur ne répond pas sous 7 jours ou si le désaccord persiste, l'acheteur ouvre un litige formel depuis le bon de commande (bouton « Ouvrir un litige »). Un modérateur VexoraKey instruit le dossier en 7 jours ouvrés, peut consulter les preuves (photos, suivi de colis, captures, logs) et propose une décision motivée (remboursement total, partiel, libération des fonds au vendeur, remplacement).

Étape 3 — Médiateur de la consommation

En cas de désaccord persistant avec la décision VexoraKey, et après réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante pendant 2 mois, le consommateur peut saisir gratuitement le médiateur de la consommation (voir page Médiation). Cette voie est gratuite ; l'avis du médiateur ne s'impose qu'aux parties l'ayant accepté.

Étape 4 — Plateforme européenne ODR

Pour les litiges transfrontaliers UE : https://ec.europa.eu/consumers/odr — accès direct depuis chaque bon de commande.

Étape 5 — Action judiciaire

En dernier recours, le consommateur peut saisir le tribunal de son domicile (art. R.631-3 C. conso). Les preuves électroniques (messages, logs, captures) conservées par VexoraKey sont communiquées sur réquisition.

Séquestre technique pendant litige

Pour toute commande sous séquestre technique, les fonds restent bloqués chez le prestataire de paiement agréé pendant toute la durée du litige et jusqu'à décision définitive (VexoraKey, médiateur ou justice).

Conservation des preuves

VexoraKey conserve l'intégralité de la messagerie de commande, les preuves d'envoi et les justificatifs téléversés pendant au moins 5 ans à compter de la clôture du litige, afin de pouvoir répondre à toute saisine ultérieure.

Dernière mise à jour : 2 juin 2026