Légal

Procédure de réclamation & litiges

VexoraKey applique une procédure de réclamation hiérarchisée et documentée pour les litiges liés à une session de coaching, conforme aux art. L.612-1 et s. du Code de la consommation et au DSA.

⚠ Avis important — phase de lancement. Ces documents sont fournis à titre informatif. Avant ouverture commerciale, ils seront audités et validés par un avocat spécialisé en droit du numérique / consommation. Aucune transaction réelle n'a lieu tant que cet audit n'est pas finalisé.

Cas couverts

Coach absent ou injoignable ; session non réalisée ; prestation très différente de l'offre publiée ; comportement inapproprié d'un coach ou d'un joueur ; problème de paiement (double débit, montant erroné, remboursement non reçu) ; problème de réservation (créneau erroné, session dupliquée, planning non respecté).

Étape 1 — Contact direct

Le joueur contacte d'abord le coach (ou le coach le joueur) via la messagerie de la réservation. Délai de réponse attendu : 72 h. La majorité des situations se règle à ce stade, notamment par une reprogrammation.

Étape 2 — Réclamation auprès du support

Si aucune solution n'est trouvée sous 7 jours, une réclamation est ouverte depuis l'espace compte ou à contact [arobase] vexorakey [point] com. Le support peut consulter la réservation, la chronologie des créneaux, les traces de paiement et l'historique de messagerie afin de rendre une décision motivée (remboursement total, partiel, reprogrammation, versement au coach) sous 7 jours ouvrés.

Étape 3 — Médiateur de la consommation

En cas de désaccord persistant, et après réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante pendant 2 mois, le consommateur peut saisir gratuitement le médiateur de la consommation (voir page Médiation).

Étape 4 — Plateforme européenne ODR

Pour les litiges transfrontaliers UE : https://ec.europa.eu/consumers/odr

Étape 5 — Action judiciaire

En dernier recours, le consommateur peut saisir le tribunal de son domicile (art. R.631-3 C. conso). Les preuves électroniques conservées par VexoraKey sont communiquées sur réquisition.

Fonds pendant un litige

Lorsqu'une réclamation est ouverte, le versement du montant de la session au coach peut être suspendu jusqu'à décision définitive (VexoraKey, médiateur ou justice).

Conservation des preuves

VexoraKey conserve la messagerie de la réservation et les justificatifs associés pendant au moins 5 ans à compter de la clôture du litige.

Dernière mise à jour : 2 juin 2026